Einen virtuellen Wunschgast / -Kunden, eine sogenannte Persona zu erstellen, mag Ihnen im ersten Moment lächerlich erscheinen. Ganz nach dem Motto “der wird doch eh nie in meinem Hotel buchen, wozu also die Mühe?”. Ganz einfach: je klarer Sie den Zielgast definiert haben – demografisch, sozioökonomisch und psychografisch, desto leichter wird es Ihnen fallen, diesen auf eine ganze Gruppe zu übertragen. Natürlich sind Sie nicht auf eine Zielgruppe beschränkt, Sie kennen ihr Haus am besten. Wenn Sie aus Erfahrung wissen, dass Sie beispielsweise sowohl Geschäftsreisende als auch Kurzurlauber für Städtetrips ansprechen, erstellen Sie Personas für beide. Wichtig ist nur, dass diese tatsächlich potenzielle Gäste sind und Sie keine Zeit darauf verschwenden eine Zielgruppe zu definieren, die garnicht zu Ihren eigenen zählt. Diese Beschreibung wird einfachheitshalber in drei Aspekte aufgeteilt:
Demografisch:
- Geschlecht
- Alter
- Herkunft
- Familienstand
- Bildung
- Beruf
- Position
- finanzielle Mittel
Und drittens, oft unterschätzt aber hilfreich um den Handlungskontext des Gastes nachzuvollziehen die
Psychografischen Merkmale:
- Interessen
- Einstellungen
- Probleme
- Präferenzen
- Bedürfnisse
- Kaufverhalten
Im nächsten Schritt übertragen Sie die Individuen, die bisher noch fiktional sind auf Realgruppen. Über diese sollten Sie dann möglichst dezidierte Informationen sammeln. Hier mögliche
Quellen:
- Marktforschungsdaten
- genaues Zuhören im Gespräch mit existierenden Kunden
- Umfragen (einfach und schnell erstellbar über SurveyMonkey)
- Usability Tests
- Networking, also den Kontakt mit Kollegen
- Online Touchpoints wie den sozialen Medien, Kommentare oder Bewertungen bei OTAs oder auf der eigenen Homepage
- Google Analytics zur Erhebung von demografischen Daten
- Google Keyword Planner (um herauszufinden, nach welchen Keywords deine Zielgruppe verstärkt sucht)
Wie Sie sehen, sind teure Marktforschungsdaten vielleicht ein einfacher, aber bei weitem nicht der einzige Weg an Informationen zu gelangen.
Bei der Erhebung des status quo unterstützen wir Sie zwar im Bezug auf Ihre Google Umgebung, allerdings sollten Sie genaues Zuhören und aufmerksames Beobachten des laufenden Betriebs nicht unterschätzen. Dies gilt nicht nur für direkte Gespräche mit Gästen. Auch für die Online-Kommunikation in sozialen Medien, im Reputationsbereich oder auf Meta Search Review Plattformen gilt es, aufmerksam zu sein.
Nun gilt es, die bisher gesammelten Informationen übersichtlich zu komprimieren – bevorzugt in Form eines idealen Gastes, einer Persona. Die Erstellung dieser erfolgt am einfachsten anhand eines Kataloges aus Leitfragen wie zum Beispiel:
- Wer ist die Person? Geben Sie ihr einen Namen und einen sozialen wie demografischen Hintergrund! (Geschlecht, Alter, Familienstand etc.)
- Welche Präferenzen hat diese Person?
- Welchen Nutzen bietet unser Angebot?
Wie schon zuvor gilt: ergänzen Sie die Punkte nach Ihren Vorstellungen und führen Sie diese so detailliert aus wie nötig. Weitere Aspekte und mögliche Fragen gibt es bei Sujan Patel . Außerdem bietet sich für Einsteiger die Arbeit mit personapp an, die das Ganze durch ein einfaches, übersichtliches Layout vereinfacht.
Haben Sie das Erstellen der Personas geschafft, sind Sie schon ein ganzes Stück näher an Ihr Ziel gerückt, die Richtigen mit dem richtigen Inhalt zu erreichen.
Seien Sie sich während des Prozesses bewusst, dass es darum geht, für die Zielgruppe präsent zu sein und relevante Informationen zu präsentieren. Sammeln Sie also auch nur relevante Informationen über Ihre Personas und verlieren Sie sich nicht in Details, die keine Relevanz für die Ausrichtung Ihres Hauses haben.
Ich weiß welche Gäste ich ansprechen will – was tun?
Nachdem Sie sich jetzt so detailliert mit Personas auseinandergesetzt haben, stellen Sie sich vielleicht genau diese Frage. Vielleicht haben Sie auch mehrere Personas formuliert und stehen nun vor dem Problem, wie Sie diese gleichzeitig ansprechen können.
Eine gute Möglichkeit bietet Ihnen das “Dynamic Marketing”. Mit dynamischen Werbe-und Angebotsanzeigen haben Sie die Möglichkeit, alle Ihre Angebote auf der Startseite Ihrer Website zu präsentieren, ohne dass Ihr Gast die Seite wechseln muss – es ist also direkt für jeden etwas passendes dabei.
Eine Erweiterung dieses Konzeptes ist das “Dynamic Remarketing”, bei dem sich die Anzeigen dem Gast anpassen. Wenn er die Seite also ein zweites Mal besucht, bekommt er genau das präsentiert was ihn interessiert.
Es wird also Zeit, dass Sie sich an die Aufmachung Ihrer Website machen und diese ansprechend gestalten, jetzt sehr viel fokussierter als ohne festgelegte Zielgruppe.
Und wozu jetzt das Ganze?
Ihre Inhalte – so gut diese auch sein mögen – werden Ihnen nicht weiterhelfen, solange Sie damit die Falschen ansprechen. Holen Sie den Gast genau da ab, wo seine Interessen liegen. Verlieren Sie keine Gäste damit, dass Sie Dinge anbieten, die für diese irrelevant sind.
