Die Customer Journey oder von der Reise des Mausfingers zum Buchungsbutton ihres Hotels

Wir erklären das einmal am Beispiel eines Reiseführers und nennen das in Anlehnung an die Customer Journey “die Reise des Mausfingers zum Buchungsbutton“.

Die sogenannte Customer Journey beginnt mit dem Interesse an einem Reiseziel (heute: Geomarketing). Frau Meier hat von ihren Freundinnen den Tipp bekommen, nach Norwegen zu reisen und ihre Rundreise in Oslo zu beginnen (heute: Social Media Marketing). Einige Verlage wie Marco Polo sind sehr gut darin, die besten Positionen dort zu beziehen (heute: Ranking in den Suchanfragen bei Google) wo viele Reiseführer gekauft werden; in den Büchershops an Bahnhöfen oder Flughäfen.

Also kauft sich Frau Meier in der Bahnhofsbuchhandlung einen Reiseführer (oldschool – heute: Surft im Internet) von Norwegen. Das einzelne Hotel, dass darin Erwähnung finden wollte, musste schon etwas Besonderes sein (heute: Sternebewertung), um vom Autor (heute: Reiseblog) erwähnt zu werden. In klassischen Reiseführern finden sich dazu meist Kapitel mit Hotel- und Restaurantempfehlungen (heute die Ranglisten einer Suchanfrage im Internet).

Herr Hotelier Olson, der auf möglichst viele Direkt-Buchungen hofft, wurde bisher vom Reisenden noch gar nicht wahrgenommen. Frau Meier, die das Buch kauft, hat die Wahl, sich aus dem Kapitel Adressen (heute: Ergebnisliste) ein Hotel nach ganz rationalen Kriterien wie Entfernung zum Strand, Preis oder einem Bild vom Zimmer auszusuchen und findet in Oslo das Radisson Blue passend.

Dann blättert sie weiter und liest von der kleinen familiengeführten Pension der Familie Olson direkt am Meer (Reisebericht des Autors / Unique Content). Der Autor berichtet davon, wie er morgens auf die Terrasse aus knarrenden Holzbohlen hinaus tritt, mit einem Becher dampfenden Kaffees der ortsansässigen Rösterei und den in den Hafen von Oslo einlaufenden Kreuzfahrtschiffen zuwinkt, die zur Reise in das raue Nordmeer aufbrechen. Der Wind, der von den schneebedeckten Bergen herab fällt, ist kühl, Zeit sich in dem stilvoll eingerichteten Frühstücksraum mit seinen Bildern, Accessoires und Mobiliar aus der Jahrhundertwende zurück zu ziehen, selbst gebackenes Brot, Käse und Auflage vom Frühstückstisch zu genießen und dabei mit der Hausherrin, die gleichzeitig die Köchin ist, über die Rezeptur zu fachsimpeln. Dann betritt der Hausherr in einem dicken Norwegerpullover den Raum. Er kommt vom Holzhacken für das Kaminfeuer am Abend, vor dem man gern gemeinsam mit den Gästen einen Absacker des selbstgemachten Likörchens nimmt. Den Pullover kann man in der Stadt kaufen, die eigentlich nur eine halbe Fahrstunde entfernt ist. Der Bus in die Stadt hällt gleich um die Gecko; Herr Olson könne sie aber auch selbst in die City fahren, weil er ohnehin dort zu tun hat.

Wofür wird Frau Meier sich entscheiden? Von Radisson-Hotels hat sie bereits gehört, aber locken da nicht die Geschichten des Hausherrn, die Rezepte der Hausherrin, der Wind in den Haaren, die Sonnenstrahlen auf dem Gesicht, der Blick in die Berge oder der Charme des alten Fjordhotels, heimische Speisen und frisch gebackenes Brot? Alles Dinge, die sie im stylischen Foyer des Radisson wahrscheinlich nicht finden würde.

Die Damen und Herren der großen online Travel Agencies (OTA) werden jetzt argumentieren: “ … und wenn das den Kunden  alles nicht interessiert?”. Kein Problem, denn dann ist der Kunde auch für Herrn Olson nicht interessant (heute Zielgruppe). Aber eines ist sicher. Seine Zielgruppe wird er mit dem Reisebericht  besser erreichen, als wäre er lediglich in einer Liste von 10 Hotelempfehlungen neben dem mit 4 Sternen ausgezeichneten Radisson aufgetaucht.